- Kryzys wizerunkowy -

Czym jest kryzys wizerunkowy?

Kryzys wizerunkowy nie ma jednolitej definicji, przy czym jak wskazuje Wikipedia – to najczęściej zbiór trudnych do przewidzenia, nagłych i gwałtownych zdarzeń, które mają wpływ na wizerunek i reputację danej jednostki czy przedsiębiorcy. Na pojawienie się kryzysu wizerunkowego może wpłynąć wiele czynników, wśród nich wskazuje się błędy ludzkie i komunikacyjne, w tym takie na poziomie zarządzania, ale również działania nieetyczne i przestępcze danej osoby czy kłopoty finansowe firmy. Wpływ na wizerunek marki mogą mieć też działania podmiotów trzecich – grup społecznych, konkurentów na rynku czy osób szerzących dezinformację i fake newsy.

Jakie są przykłady kryzysów wizerunkowych?

W świecie mediów społecznościowych na co dzień mamy do czynienia z kryzysami wizerunkowymi w różnej skali, które dotyczą zarówno światowych gigantów, jak i polskich mniejszych marek. Jednymi z najjaskrawszych przykładów są kryzysy wizerunkowe w polskim showbiznesie, które miały miejsce w 2023 i 2024 roku, które dotyczyły m.in.:

Afery „Pandoragate”. W 2023 roku wybuchła afera na polskim youtube, która dotyczyła oskarżeń wobec Stuu i innych influencerów o wykorzystywanie nieletnich. Wśród youtuberów było widać wiele strategii zarządzania kryzysem wizerunkowym – przeprosiny, wywiady czy wreszcie złożenie aktu oskarżenia o zniesławienie. Część działań komunikacyjnych odniosła jednak przeciwny od zamierzonego skutek.
Rafała Karasia. Znany rekordzista w długodystansowym triathlonie miał problem zarówno w 2023, jak i 2024 roku, kiedy wykryto w jego organizmie doping. Sportowiec postawił na komunikację na Instagramie i wywiady, które jednak spotkały się raczej z negatywnym odbiorem społeczeństwa.
Natalii Janoszek. Celebrytka chwaliła się sukcesami i karierą za granicą, głównie w Bollywood. Jej dokonania w 2023 roku podważał m.in. dziennikarz Krzysztof Stanowski, który dostał w ramach postanowienia o zabezpieczeniu roszczeń częściowy zakaz wypowiadania się o celebrytce. Mimo to nie powstrzymało go to przed publikowaniem kolejnych treści o Natalii Janoszek, a zainteresowanej przed wzmożoną krytyką.
Programu „Twoja Twarz Brzmi Znajomo” na kanale Polsat. Pod koniec 2023 roku brytyjski „The Guardian” skrytykował polski program za tzw. black face, czyli postrzeganą jako rasistowską charakteryzacją na osobę czarnoskórą. Ostatecznie nowa edycja popularnego show odbywa się bez malowania jego uczestników.
Afery zbożowej. Ministerstwo Rolnictwa ujawniło zbiorczą listę podmiotów sprowadzających zboże z Ukrainy, bez podania dodatkowych istotnych informacji. Publikacja finalnie doprowadziła do oskarżenia setek przedsiębiorców o działanie antypaństwowe czy nielegalne, przeciwko polskim rolnikom. Rzutowało to nie tylko na renomę przedsiębiorców, ale także ich kontakty biznesowe.
Zwolnienia przez Skype. Sprawa dotyczyła zwolnienia graficzki przez szefa agencji marketingowej na czacie firmowym. Sprawę w social mediach ujawnił zwolniony pracownik. Doprowadziło to do opublikowania tysięcy skrajnie negatywnych publikacji na temat pracodawcy oraz do fali hejtu, której doświadczyli także inni zatrudnieni przez niego pracownicy. Sprawa była przez tygodnie komentowana na LN, FB, stała się też przedmiotem wielu artykułów w prasie.

Jak można przewidzieć kryzys wizerunkowy i jak się do niego przygotować?

Pewne branże i działalności są bardziej narażone na kryzysy wizerunkowe niż inne. Są nimi w szczególności marki prężnie działające w Internecie i social mediach. Jeśli jednak nie masz wśród swoich współpracowników osoby odpowiedzialnej za public relations (PR), warto podjąć przynajmniej podstawowe kroki, ażeby uchronić się przed skutkami nieopanowanego kryzysu wizerunkowego.

Przede wszystkim na bieżąco monitoruj Internet, a także w miarę możliwości – tradycyjne media, pod kątem informacji, które pojawiają się na temat Twój lub Twojej firmy. Profesjonalne firmy oferują programy do automatycznego monitorowania obecności w sieci oraz zasięgów konkretnych publikacji a także badania nastrojów Internautów i ich ocen. Dostępne są także darmowe narzędzia nie tak profesjonalne, ale także przydatne.

Pamiętaj również o wszelkich ocenach, opiniach czy wypowiedziach, które pojawiają się pod artykułami czy fanpage’ami Twojej działalności. To pozwoli wytropić pierwsze przejawy rosnącego kryzysu czy hejtu. Warto dbać również na co dzień o dobre imię swojej marki, m.in. w stonowany sposób odpowiadając na niepochlebne opinie o produktach.

W przypadku jednak, gdy skala negatywnych informacji zaczyna rosnąć, sprawę należy bez zbędnej zwłoki przekazać profesjonalistom. Nie można zapominać, iż w przypadku kryzysu wizerunkowego najważniejsze są pierwsze godziny po jego wybuchu, gdyż tylko wtedy można w znacznej mierze zapanować nad komunikacją.

Jakie działania podjąć w przypadku kryzysu wizerunkowego?

Kryzysowi wizerunkowemu można przeciwdziałać podejmując zarówno miękkie, jak i twarde działania. Tymi ostatnimi działaniami powinni zająć się wyspecjalizowani w prawie mediów, w tym ochronie dóbr osobistych oraz prawie prasowym prawnicy.

W zależności od konkretnego przypadku we współpracy z działem prawnym można podjąć przykładowo takie działania jak:

wydanie oświadczenia;
sporządzenie wezwania do zaprzestania naruszania dóbr osobistych oraz usunięcie skutków dokonanych już naruszeń;
sporządzenie wniosku o wydanie postanowienia w przedmiocie zabezpieczenia roszczeń z zakresu naruszenia dóbr osobistych (np. zakaz dalszych publikacji);
sporządzenie wniosku o sprostowanie w trybie prawa prasowego;
sporządzenie pozwu o sprostowanie w trybie wyborczym.

Na dalszym etapie warto rozważyć przeprowadzenie dłuższej drogi cywilnej w postaci procesu o naruszenie dóbr osobistych, jak i drogi karnej – w postaci procesu o przestępstwo zniesławienia czy zniewagi, które pozwolą przynieść bardziej wymierne i długofalowe skutki.

Wybór jednak właściwych środków wymaga kompleksowej analizy zespołu prawników, którzy znają się na prawie mediów. Podjęcie niektórych działań może bowiem odbić się rykoszetem na zainteresowanym i dodatkowo rozbudzić zainteresowanie wrażliwym tematem, dlatego tak ważne jest powierzenie sprawy doświadczonym profesjonalistom.

W przeciwdziałaniu kryzysowi wizerunkowemu konieczne jest często nie tylko podejmowanie działań na polu prawnym, ale i komunikacyjnym, czym zajmują się agencje świadczące usługi w obszarze public relations. Z kilkoma z takich agencji, liderami na rynku tego typu usług, Kancelaria owocnie współpracuje przy kryzysach wizerunkowych od wielu lat.

Sprawy dotyczące kryzysów wymagają natychmiastowej reakcji. Nasz zespół jest przyzwyczajony do pilnej mobilizacji we wszystkich dziedzinach i jest w stanie szybko przedstawić możliwe rozwiązania naszym klientom w Polsce i innych krajach.

Ostatnio pomagaliśmy naszym Klientom m.in. w poniższych sprawach związanych z kryzysem wizerunkowym:

Masz problem? Potrzebujesz wsparcia w związku z zaistniałym kryzysem wizerunkowym? Nie zwlekaj!

Skontaktuj się z nami!

Zapraszamy także do zapoznania się z naszą pełną ofertą dotyczącą OCHRONY DÓBR OSOBISTYCH.